Hola Ana, ayer tuviste tu cita con la Dra. Gómez. ¿Nos cuentas cómo te fue? Son 4 preguntas.9:00 a. m.
Recomendación (NPS)
De 0 a 10, ¿nos recomendarías? Calcula tu NPS solo: promotores menos detractores.
Pregunta cómo les fue sin sacarlos de WhatsApp
Encuestas de satisfacción que tus clientes responden dentro del mismo chat, en un formulario nativo de WhatsApp. Salen solas cuando cierras una conversación, te avisan cuando alguien quedó inconforme y te muestran el NPS de cada buzón y de cada persona de tu equipo.
- 5 modelos listos para usar
- También por correo y SMS
- Exporta todo a Excel
Así se ve una respuesta mala, de principio a fin
Una encuesta solo sirve si alguien hace algo con lo que dice. Este es el recorrido completo cuando un cliente responde con una nota baja: nadie tiene que estar revisando resultados para enterarse.
- El agente resuelve la conversación
Carlos solucionó la falla de conexión de Jorge y marcó la conversación como resuelta en el buzón de Soporte.
- La encuesta sale sola
Diez minutos después, NotiYa le envía la encuesta por el mismo número. No hubo que acordarse ni armar una campaña.
- Jorge responde con un 3
Y escribe: «Es la tercera vez que se cae este mes». Su respuesta queda guardada con su número y su conversación.
- Tu equipo se entera en el acto
La conversación se reabre con una nota interna que muestra la nota y el comentario, y llega un correo a quienes atienden ese buzón y a los correos que tú elijas.
- Jorge pasa a la lista de detractores
Sale de las listas de promotores y pasivos. Así puedes enviarle después una campaña distinta: una disculpa, una visita, un descuento.
- Lo ves en el tablero
El NPS de Soporte, el de Carlos y el de cada encuesta, mes a mes. Y la lista de detractores, con su comentario y el enlace a su conversación.
Ejemplo ilustrativo: nombres y empresa inventados. Los tiempos son los de una regla configurada a 10 minutos.
Ocho tipos de pregunta, hasta veinte por encuesta
Armas la encuesta en un editor sencillo o partes de un modelo. Cada pregunta puede ser obligatoria u opcional. En WhatsApp se muestra como un formulario de varias pantallas; por correo o SMS, como una página web con tu nombre.
Satisfacción (CSAT)
De 1 a 5. Mide la atención, una entrega o una visita. El CSAT es el porcentaje de 4 y 5.
Una opción
«¿El técnico llegó a tiempo?» Sí o no, o hasta veinte opciones que tú escribes.
Varias opciones
«¿Qué fue lo que más te gustó?» El cliente marca todas las que apliquen.
Texto corto
Un dato puntual: el número de pedido, la sede, el nombre del asesor.
Texto largo
«¿Qué podemos mejorar?» El comentario aparece en el tablero y en la alerta.
Fecha
«¿Cuándo te queda bien la visita de revisión?» Con selector de fecha.
Autorización
Una casilla para aceptar, por ejemplo, que te contacten para resolver su caso.
Seis formas de que la encuesta llegue a tiempo
La mejor respuesta llega minutos u horas después de lo que pasó, no tres semanas más tarde. Elige el momento; NotiYa se encarga de enviarla.
Desde el buzón
El agente la envía con un clic al cliente con el que está hablando. Si la conversación sigue abierta, el formulario va directo en el chat.
EjemploVentas cierra una venta por chat y le pide su opinión sobre la asesoría.Conversa y Opera
Al resolver una conversación
Cuando el agente marca la conversación como resuelta, la encuesta sale sola los minutos después que elijas, por el mismo número.
EjemploSoporte técnico: 10 minutos después de resolver, «¿Cómo calificas la atención?»Conversa y Opera
En una fecha del contacto
Usa un campo de tus contactos —fecha de instalación, de entrega, de la cita— y envía la encuesta ese día, o los días antes o después que digas. Por WhatsApp, correo o SMS.
EjemploUn día después de la fecha de instalación que subiste en tu Excel de clientes.Todos los planes*
Cada cierto tiempo
A una lista o segmento, cada mes, cada tres meses o cada año. Crea la campaña y la lanza sola en la fecha programada.
EjemploEl NPS de toda tu base de clientes, el 15 de enero, abril, julio y octubre.Todos los planes
En una campaña
Pon {ENCUESTA} en un correo o SMS de campaña y cada persona recibe su propio enlace personal, ligado a su contacto.
EjemploAl día siguiente del evento, a todos los asistentes de la lista «Congreso 2026».Todos los planes
Desde tu propio sistema
Tu ERP, CRM, tienda en línea o app de técnicos pide el envío a NotiYa con una llave de API cuando pasa algo: se cerró una orden, se entregó un pedido.
EjemploTu sistema de órdenes de servicio llama a NotiYa al cerrar la orden 1045.Todos los planes*
* En el plan Envía, que no trae buzón de WhatsApp, estas encuestas salen por correo o SMS con enlace.
Las respuestas no se quedan en una hoja de cálculo
Todo lo que responden tus clientes llega solo al lugar donde lo vas a usar.
-
Tablero de satisfacción
NPS, CSAT y tasa de respuesta del total, por mes, por buzón, por agente y por encuesta. Filtras por fechas, encuesta, buzón o un texto, y todo se recalcula a la vez.
-
Alertas de detractores
Tú defines qué es una nota baja (por ejemplo, NPS de 0 a 6 o satisfacción de 1 a 2). Llega un correo a cada persona del equipo, queda una nota en la conversación y la conversación se reabre.
-
Listas automáticas
Cada contacto queda en la lista de promotores, pasivos o detractores según su última respuesta. Luego le envías campañas a cada grupo: una invitación a referir a los promotores, una disculpa a los detractores.
-
Exportar a Excel o CSV
Un archivo con dos hojas: las respuestas, una fila por persona y una columna por pregunta, y todos los envíos, respondidos o no, con su estado y su origen.
Tablero de satisfacciónEjemplo con datos inventados
412Respondidas
38,6NPS
84,2 %CSAT
08/202622,0
09/202631,5
10/202638,6
3«Es la tercera vez que se cae este mes»Soporte
5«El técnico llegó dos horas tarde»Instalaciones
2«Nadie me devolvió la llamada»Ventas
Ejemplos por sector
Ocho formas de usar las encuestas en negocios como el tuyo: cuándo enviarla, qué preguntar y qué hacer con una mala nota. Son guías de configuración, no testimonios.
Internet, TV y telecomunicaciones
Después de cada instalación o visita técnica
- Cuándo
- Regla por fecha: un día después de la fecha de instalación del contacto, o desde tu sistema de órdenes por API al cerrar la orden.
- Pregunta
- Recomendación (0–10), «¿El técnico llegó a la hora acordada?» y «¿Cómo quedó funcionando el servicio?»
- Si va mal
- Alerta al coordinador de técnicos y la conversación se reabre para agendar una revisión antes de que el cliente pida la baja.
Clínicas, consultorios y laboratorios
Al día siguiente de la cita
- Cuándo
- Regla por fecha con el campo «Fecha de la cita», al día siguiente.
- Pregunta
- Satisfacción con la atención (1–5), «¿Te atendieron a la hora?» y un comentario opcional.
- Si va mal
- Aviso a la coordinación de la sede. En el tablero ves qué sede o qué recepción tiene las notas más bajas.
Tiendas en línea y domicilios
Cuando el pedido llegó
- Cuándo
- Tu tienda llama a la API al marcar el pedido como entregado, con el número de pedido como referencia para no duplicar.
- Pregunta
- Satisfacción con la compra y «¿El pedido llegó completo y en buen estado?»
- Si va mal
- Servicio al cliente recibe la alerta con el comentario y escribe antes de que llegue una reseña negativa.
Soporte y servicio al cliente
Al cerrar cada conversación
- Cuándo
- Regla «al resolver una conversación», 10 minutos después, en el buzón de Soporte.
- Pregunta
- «¿Cómo calificas la atención que recibiste?» (1–5) y «¿Qué podemos mejorar?»
- Si va mal
- La conversación vuelve a la bandeja con la nota interna. Cada mes comparas el CSAT de cada agente.
Talleres y concesionarios
Tres días después de entregar el vehículo
- Cuándo
- Regla por fecha con el campo «Fecha de entrega», tres días después.
- Pregunta
- Recomendación, «¿El trabajo quedó como lo esperabas?» y «¿Cuándo te queda bien la próxima revisión?» (fecha).
- Si va mal
- Alerta al jefe de taller. Los promotores pasan a una lista para la campaña de mantenimiento.
Educación, cursos y eventos
Al terminar el curso o al día siguiente del evento
- Cuándo
- Campaña por correo a la lista de asistentes con {ENCUESTA} en el texto.
- Pregunta
- Calificación general, «¿Qué fue lo que más te gustó?» (varias opciones) y «¿Asistirías a la próxima edición?»
- Si va mal
- Exportas a Excel los comentarios para el comité académico o de la próxima edición.
Inmobiliarias y administración de propiedades
Después de atender una solicitud de mantenimiento
- Cuándo
- Al resolver la conversación del arrendatario o propietario en el buzón de Mantenimiento.
- Pregunta
- «¿Se solucionó tu solicitud?» (sí o no) y satisfacción con el tiempo de respuesta.
- Si va mal
- Un «no» con nota baja reabre el caso; ya no se cierra una solicitud que el cliente no da por resuelta.
Cualquier negocio con clientes recurrentes
El NPS de toda tu base, cada trimestre
- Cuándo
- Regla recurrente cada 3 meses a la lista de clientes activos.
- Pregunta
- Recomendación y «¿Cuál es la razón principal de tu calificación?»
- Si va mal
- Comparas el NPS trimestre a trimestre. El límite de fatiga evita encuestar a quien ya respondió hace poco por otra vía.
Cinco modelos para no empezar en blanco
Eliges uno, le pones tu nombre y lo publicas. Puedes cambiar cualquier pregunta antes o después: si corriges el texto de una opción, sus respuestas anteriores se conservan con el texto nuevo.
Satisfacción con la atención
Al terminar una conversación de soporte o ventas.
- ¿Cómo calificas la atención? (1–5)
- ¿Qué podemos mejorar?
Recomendación (NPS)
La pregunta clásica de lealtad, cada tres o seis meses.
- ¿Nos recomendarías? (0–10)
- ¿Cuál es la razón principal?
Opinión sobre la instalación
Después de una visita técnica.
- ¿Nos recomendarías? (0–10)
- ¿El técnico llegó a tiempo?
- ¿Cómo quedó funcionando?
- ¿Algo más?
Opinión sobre tu compra
Cuando el pedido ya llegó.
- ¿Qué tan satisfecho estás? (1–5)
- ¿Llegó completo y en buen estado?
- ¿Qué podemos mejorar?
Evaluación del evento
Al día siguiente, a los asistentes.
- ¿Cómo calificas el evento? (1–5)
- ¿Qué te gustó más?
- ¿Asistirías de nuevo?
- Comentarios
Qué incluye cada plan
Las encuestas vienen en los tres planes, sin cobro adicional por el módulo. Lo que cambia es el canal: dentro de WhatsApp necesitas un buzón, que traen Conversa y Opera.
| Función | EnvíaSin buzón | Conversa1 buzón | Opera3 buzones |
|---|---|---|---|
| Editor, 8 tipos de pregunta y 5 modelos | |||
| Encuesta por correo y SMS con enlace personal | |||
| En campañas con {ENCUESTA} | |||
| Recurrentes y por fecha del contacto | |||
| API con llaves para tu sistema | |||
| Tablero, listas automáticas y exportar a Excel | |||
| Formulario dentro de WhatsApp | |||
| Envío desde el buzón y al resolver una conversación | |||
| Alerta que reabre la conversación del detractor | |||
| Resultados por buzón y por agente | 1 buzón | 3 buzones |
Por WhatsApp
Si la conversación con el cliente está abierta (escribió en las últimas 24 horas), el formulario va dentro del chat. Si no, sale como plantilla de utilidad aprobada por Meta, al precio de Meta. Las encuestas automáticas por WhatsApp no descuentan créditos de NotiYa.
Por correo y SMS
Cada encuesta enviada por correo o SMS cuesta lo mismo que un mensaje de ese canal y se descuenta de tus créditos. Si el proveedor la rechaza, el crédito se devuelve solo.
Responder es gratis
Al cliente no le cuesta nada responder, y a ti no te cobramos por respuesta ni por las alertas, el tablero o las exportaciones.
Preguntas frecuentes sobre las encuestas
Cómo funciona
¿Mis clientes tienen que salir de WhatsApp o instalar algo?
No. Reciben un mensaje con el botón «Responder encuesta»; al tocarlo se abre un formulario nativo de WhatsApp encima del chat. Lo llenan, tocan «Enviar» y vuelven a la conversación. No hay enlaces, ni páginas, ni descargas.
¿Y si el cliente no tiene WhatsApp o prefiere el correo?
La misma encuesta se puede enviar por correo o SMS. Llega un enlace personal que abre una página con tu nombre, se responde desde el celular o el computador y la respuesta cuenta igual en tus resultados.
¿Tengo que esperar a que Meta apruebe cada encuesta?
Para enviarla por WhatsApp a alguien que no te ha escrito en las últimas 24 horas, sí: al publicarla en un buzón, NotiYa crea el formulario y la plantilla de invitación y los manda a revisión de Meta. Suele tardar unos minutos; Meta puede tomarse hasta 24 horas. Por correo y SMS no hace falta ninguna aprobación.
¿Puedo usar mi logo y mi nombre?
La invitación sale desde tu número de WhatsApp, con el nombre y la foto de tu cuenta de empresa. El formulario lleva el título que tú escribas. Por correo, el mensaje sale con tu remitente si ya lo verificaste en NotiYa.
¿Puedo cambiar una encuesta que ya tiene respuestas?
Sí. Cada cambio crea una versión nueva y las respuestas anteriores se conservan con su versión. Si corriges el texto de una opción, sus respuestas siguen contando con el texto nuevo. Si quitas una pregunta, sus respuestas viejas siguen en los resultados y en el Excel. En WhatsApp, la versión nueva se vuelve a publicar y pasa otra vez por la revisión de Meta.
¿Puedo tener varias encuestas a la vez?
Sí, todas las que necesites: una para Soporte, otra para instalaciones, otra trimestral. Cada una tiene sus propias reglas de envío, alertas y resultados, y el tablero las junta.
¿En qué idioma salen?
En el que tú las escribas. Los botones y textos fijos del formulario están en español, inglés y portugués.
Envíos automáticos
¿Qué evita que un cliente reciba encuestas todos los días?
El límite de fatiga. Por defecto nadie recibe dos encuestas automáticas tuyas en 30 días, sin importar de qué regla venga. Puedes cambiar ese límite en cada regla.
¿Qué pasa si la conversación se resolvió hace más de 24 horas?
Dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, la encuesta va como formulario dentro del chat. Si la ventana ya se cerró, la regla solo la envía como plantilla si tú lo permites; si no, la salta.
¿Puedo enviar la encuesta según una fecha de mi Excel de clientes?
Sí. Cualquier campo de fecha que hayas importado con tus contactos (instalación, entrega, cita, cumpleaños) sirve para una regla: ese mismo día, o los días antes o después que elijas (hasta un año). Se revisa una vez al día.
¿Cómo conecto mi sistema (ERP, CRM, tienda)?
- Creas una llave de API en Ajustes. Se muestra una sola vez; guárdala como una contraseña.
- Tu sistema hace un POST a /api/v1/encuestas/{id}/envios con el teléfono o el correo y el canal.
- Con el campo referencia (por ejemplo, el número de la orden), un reintento nunca envía dos veces.
- Con /api/v1/envios/{id} consultas si ya respondió y qué contestó.
¿Se respetan las bajas?
Sí. Quien se dio de baja de un canal, o cuyo correo rebotó o se quejó, no recibe encuestas por ese canal: ni por reglas, ni por campañas, ni por la API.
Resultados y alertas
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
Es el porcentaje de promotores (quienes responden 9 o 10) menos el de detractores (0 a 6). Va de −100 a +100. Los pasivos (7 y 8) cuentan en el total pero no suman ni restan. NotiYa lo calcula solo, por mes, por buzón, por agente y por encuesta.
¿Y el CSAT?
Es el porcentaje de respuestas de 4 o 5 en las preguntas de satisfacción de 1 a 5. Si 84 de cada 100 personas responden 4 o 5, tu CSAT es 84 %.
¿A quién le llega la alerta de un detractor?
A las personas que atienden el buzón por donde llegó la respuesta. Si la encuesta no se envió desde un buzón, le llega a los dueños y administradores de la cuenta. Además puedes añadir los correos que quieras, por ejemplo el de un gerente. Cada persona recibe su propio correo.
¿Las respuestas son anónimas?
No. Cada respuesta queda ligada al número o al correo al que se envió, y a su contacto si lo tienes guardado. Eso es lo que permite reabrir su conversación y hacerle seguimiento. Si quieres pedir permiso para contactarlo, agrega una pregunta de autorización.
¿Quién de mi equipo puede ver los resultados?
Los dueños y administradores ven y editan todo. Los usuarios de solo lectura ven encuestas y resultados sin poder cambiar nada. Los agentes no entran a la zona de encuestas, pero en su buzón ven la respuesta y la nota de cada conversación que atienden.
¿Puedo sacar los datos a Excel?
Sí. Desde los resultados de cada encuesta descargas un Excel con dos hojas —las respuestas y todos los envíos, respondidos o no— o un CSV. La descarga respeta los filtros que tengas puestos: canal, buzón, fechas, grupo NPS o búsqueda.
¿Puedo responderle al cliente que se quejó?
Sí. Si la encuesta salió por WhatsApp desde un buzón, la conversación se reabre y le escribes desde ahí como siempre. Desde la tabla de detractores del tablero hay un enlace directo a su conversación.
¿Qué pasa si el cliente no responde?
El envío queda como «Enviado» y cuenta en la tasa de respuesta. NotiYa no le insiste ni le envía recordatorios: el límite de fatiga sigue corriendo desde ese envío.
Costos
¿El módulo de encuestas tiene un costo adicional?
No. Viene incluido en los tres planes. Pagas solo los mensajes, como cualquier otro envío.
¿Cuánto cuesta cada encuesta?
- WhatsApp con la conversación abierta (el cliente escribió en las últimas 24 horas): el formulario va dentro del chat.
- WhatsApp como plantilla: es un mensaje de utilidad y lo cobra Meta a su precio, sin recargo nuestro. Las encuestas automáticas no descuentan créditos de NotiYa.
- Correo o SMS: lo mismo que un mensaje de ese canal, descontado de tus créditos. Si no se entrega por un error del proveedor, se devuelve.
¿Me cobran si no tengo saldo?
No. Si no alcanzan los créditos para un correo o SMS, la encuesta no sale y no se cobra nada. En la regla verás el aviso de saldo insuficiente.
Tu primera encuesta puede salir hoy
Crea la cuenta, elige un modelo y envíalo por correo con los 100 créditos gratis. Cuando conectes tu WhatsApp, la publicas en tu buzón y la dejas automática.